4 tips om klantgericht te werken vanuit huis

Hoe kan je op afstand klantgericht zijn? En wat kun je doen om medewerkers te faciliteren om vanuit huis nog klantgerichter te werken. Deze zomer hebben we daar veel over geschreven. In dit artikel vind je een samenvatting en 4 concrete tips om klantgericht te werken vanuit huis.

De tijden zijn veranderd, een groot deel van de Nederlanders werkt thuis. Met name in de business-to-business sector. Het thuiswerken brengt een grote verandering met zich mee voor medewerkers met klantcontact. Denk aan accountmanagers en relatiemanagers. Zij waren voorheen persoonlijk contact met de klant gewend. Het was een moment om al hun klantgerichtheidstechnieken toe te passen. Bovendien was aan het persoonlijk contact vaak een hoge gun-factor verbonden. Echter zijn nu online of telefonische gesprekken de norm en dat vraagt om een andere manier van werken.

In dit artikel vind je tips voor zowel de organisatie als de medewerker om klantgericht te werken vanuit huis.

Tip 1: Leg een goede basis om klantgericht te kunnen werken vanuit huis

Om klantgericht te kunnen werken, moet de basis goed zijn. Om dat te achterhalen is het zinvol om regelmatig een rondje langs de velden te doen en te horen van medewerkers hoe ze er in zitten. Zijn medewerkers in staat op prettig vanuit huis te werken? Hebben ze de juiste faciliteiten en kunnen ze hun klanten vanuit huis goed bedienen? En hoe zitten ze in hun vel: missen ze het werk op kantoor, het persoonlijk contact met collega’s of zijn ze juist blij met minder reistijd? Een luisterend oor en oprechte interesse doet de betrokkenheid van de medewerker bij de organisatie verder opleven en brengt ideeën om medewerkers weer meer met elkaar te verbinden.

Tip 2: Creëer een cultuur van vertrouwen

De volgende tip om klantgericht vanuit huis te werken, richt zich op de bedrijfscultuur. Voor thuiswerken is een andere bedrijfscultuur nodig dan voorheen. Namelijk een flexibele en innovatieve bedrijfscultuur met een hoog aanpassingsvermogen. Dit wordt een adhocratie genoemd. In een adhocratische cultuur krijgen medewerkers het vertrouwen en voelen zij zich verantwoordelijk om hun werk goed uit te voeren. Voor veel organisaties is dit een enorme omslag. Vanuit een cultuur van controleren overstappen naar een cultuur van vertrouwen. Voor zo’n adhocratische cultuur heb je wel een duidelijke visie vanuit de organisatie nodig en kaders waarbinnen medewerkers zich vrij kunnen bewegen.

Tip 3: Wees eerlijk en transparant naar klanten

De volgende tip om klantgericht te werken vanuit huis richt zich op het telefonisch en online klantcontact. Ben je op de hoogte van de specifieke situaties van klanten? Hoe kan je in deze onzekere tijd klanten het beste bedienen? Als je deze vragen wilt beantwoorden, is het handig om te investeren in een open gesprek met je klant. Helaas niet op locatie, maar vanuit huis. Ga tijdens dit gesprek in op de zorgen en uitdagingen van jouw klanten? Wat speelt er bij hen en zou jij daar bij kunnen helpen? Het is goed om als organisatie ook je eigen zorgen en moeilijkheden te delen. Deze transparantie en open communicatie zullen zorgen voor vertrouwen. Op de langere termijn leidt dit tot een grotere klanttevredenheid en een sterke binding met je klant.

Tip 4: Plan een goed gesprek met je klant vanuit huis

Een goed gesprek voeren met je klant? Hoe pak je dat aan? Wij merken dat kwalitatief klantenonderzoek juist tijdens deze thuiswerk periode heel goed te organiseren is. Pak dus deze kans en plan online meetings of telefonische interviews in met belangrijke relaties. Door open vragen te stellen aan klanten, achterhaal je hoe jullie dienstverlening wordt ervaren, waarom dat zo wordt ervaren én hoe het beter kan. Doorvragen is essentieel. Het levert informatie op waar je direct mee aan de slag kunt. Bovendien kun jij tijdens zo’n ‘goed’ gesprek ideeën toetsen. Bijvoorbeeld, als je zit met een probleem in de dienstverlening en benieuwd bent hoe je klant daar tegenaan kijkt. Dit is het moment om te horen wat klanten er van vinden.

Wil je meer lezen over klantgericht werken? Download hier het e-book over de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie